Bien Accueillir

MINISTÈRE DU LOGEMENT,
DE L’ÉGALITÉ DES TERRITOIRES
ET DE LA RURALITÉ
www.territoires.gouv.fr
MINISTÈRE DE L’ÉCOLOGIE,
DU DÉVELOPPEMENT DURABLE
ET DE L’ÉNERGIE
www.developpement-durable.gouv.fr
I. Accueillir les personnes handicapées
Voici quelques conseils généraux et communs à tous les types de handicap :
® Montrez-vous disponible, à l’écoute et faites preuve de patience.
® Ne dévisagez pas la personne, soyez naturel.
® Considérez la personne handicapée comme un client, un usager ou
un patient ordinaire : adressez-vous à elle directement et non à son
accompagnateur s’il y en a un, ne l’infantilisez pas et vouvoyez-la.
® Proposez, mais n’imposez jamais votre aide.
Attention : vous devez accepter dans votre établissement les chiens guides
d’aveugles et les chiens d’assistance. Ne les dérangez pas en les caressant
ou les distrayant : ils travaillent.
II. Accueillir des personnes avec
une défi cience motrice
1) Principales diffi cultés rencontrées par ces personnes
 Les déplacements ;
 Les obstacles dans les déplacements : marches et escaliers, les pentes ;
 La largeur des couloirs et des portes ;
 La station debout et les attentes prolongées ;
 Prendre ou saisir des objets et parfois la parole.
Bien accueillir les personnes
handicapées
2) Comment les pallier ?
®®Assurez-vous que les espaces de circulation sont suffisamment larges
et dégagés.
®®Mettez, si possible, à disposition des bancs et sièges de repos.
®®Informez la personne du niveau d’accessibilité de l’environnement
afin qu’elle puisse juger si elle a besoin d’aide ou pas.
III. Accueillir des personnes avec une déficience sensorielle
A/ Accueillir des personnes avec une déficience auditive
1) Principales difficultés rencontrées par ces personnes
La communication orale ;
L’accès aux informations sonores ;
Le manque d’informations écrites.
2) Comment les pallier ?
®®Vérifiez que la personne vous regarde pour commencer à parler.
®®Parlez face à la personne, distinctement, en adoptant un débit normal,
sans exagérer l’articulation et sans crier.
®®Privilégiez les phrases courtes et un vocabulaire simple.
®®Utilisez le langage corporel pour accompagner votre discours : pointer
du doigt, expressions du visage...
®®Proposez de quoi écrire.
®®Veillez à afficher, de manière visible, lisible et bien contrastée, les
prestations proposées, et leurs prix.
B/ Accueillir des personnes avec une déficience visuelle
1) Principales difficultés rencontrées par ces personnes
Le repérage des lieux et des entrées ;
Les déplacements et l’identification des obstacles ;
L’usage de l’écriture et de la lecture.
2) Comment les pallier ?
®®Présentez-vous oralement en donnant votre fonction. Si l’environnement
est bruyant, parlez bien en face de la personne.
®®Informez la personne des actions que vous réalisez pour la servir. Précisez
si vous vous éloignez et si vous revenez.
®®S’il faut se déplacer, proposez votre bras et marchez un peu devant
pour guider, en adaptant votre rythme.
®®Informez la personne handicapée sur l’environnement, en décrivant
précisément et méthodiquement l’organisation spatiale du lieu, ou encore
de la table, d’une assiette...
®®Si la personne est amenée à s’asseoir, guidez sa main sur le dossier
et laissez-la s’asseoir.
®®Si de la documentation est remise (menu, catalogue...), proposez d’en
faire la lecture ou le résumé.
®®Veillez à concevoir une documentation adaptée en gros caractères
(lettres bâton, taille de police minimum 4,5 mm) ou imagée, et bien
contrastée.
®®Certaines personnes peuvent signer des documents. Dans ce cas, il
suffit de placer la pointe du stylo à l’endroit où elles vont apposer leur
signature.
®®N’hésitez pas à proposer votre aide si la personne semble perdue.
IV. Accueillir des personnes avec une déficience
mentale
A/ Accueillir des personnes avec une déficience
intellectuelle ou cognitive
1) Principales difficultés rencontrées par ces personnes
La communication (difficultés à s’exprimer et à comprendre) ;
Le déchiffrage et la mémorisation des informations orales et sonores ;
La maîtrise de la lecture, de l’écriture et du calcul ;
Le repérage dans le temps et l’espace ;
L’utilisation des appareils et automates.
Conception- Réalisation : MEDDE-MLETR/SG/SPSSI/ATL2/Benoît Cudelou
2) Comment les pallier ?
® Parlez normalement avec des phrases simples en utilisant des mots
faciles à comprendre. N’infantilisez pas la personne et vouvoyez-la.
® Laissez la personne réaliser seule certaines tâches, même si cela
prend du temps.
® Faites appel à l’image, à la reformulation, à la gestuelle en cas d’incompréhension.
® Utilisez des écrits en «facile à lire et à comprendre» (FALC).
® Proposez d’accompagner la personne dans son achat et de l’aider
pour le règlement.
B/ Accueillir des personnes avec une défi cience
psychique
1) Principales diffi cultés rencontrées par ces personnes
 Un stress important ;
 Des réactions inadaptées au contexte ou des comportements incontrôlés
;
 La communication.
2) Comment les pallier ?
® Dialoguez dans le calme, sans appuyer le regard.
® Soyez précis dans vos propos, au besoin, répétez calmement.
® En cas de tension, ne la contredisez pas, ne faites pas de reproche
et rassurez-la.
Pour en savoir plus sur la manière d’accueillir une personne handicapée:
http://www.developpement-durable.gouv.fr/Bien-accueillir-les-personnes.
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